توضح هذه المدونة كيف يلتزم البنك العربي في دولة الإمارات العربية المتحدة بمعاملة العملاء بعدالة وما يمكنكم توقعه منا. تم نشر هذه المدونة كجزء من برنامج التوعية والتثقيف المالي للعملاء، وذلك تماشيًا مع متطلبات مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي الخاصة بحماية المستهلك.

هذه المدونة لغرض الوعي والإرشاد فقط. تظل المنتجات أو الخدمات خاضعة لشروطها وأحكامها الخاصة، بالإضافة إلى القوانين واللوائح المعمول بها.

التزامنا نحوكم

نحن ملتزمون بالتصرف بنزاهة ووضع مصلحة العملاء في المقام الأول. نسعى لتحقيق نتائج عادلة طوال رحلة العميل – من تصميم المنتجات والتسويق وحتى فتح الحساب والخدمات اليومية وإغلاق الحساب.

المعاملة العادلة

سنعامل العملاء بكل احترام ولباقة واحترافية. سنقدم الخدمات بشكل عادل ودون تمييز، وذلك وفقًا لقوانين دولة الإمارات ومتطلبات مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.

المعلومات الواضحة والشفافية

سنوفر معلومات واضحة ودقيقة وفي الوقت المناسب، لتمكينكم من اتخاذ قرارات مستنيرة، وتشمل هذه المعلومات:

• المزايا الرئيسية للمنتجات والخدمات
• الرسوم والعمولات (بما في ذلك، عند الاقتضاء، رسوم الأطراف الثالثة)
• المخاطر والاستثناءات والقيود والشروط الهامة
• حقوقكم ومسؤولياتكم كعملاء
• كيفية تقديم الشكاوى والمدة المتوقعة للمعالجة

سنعتمد لغة واضحة وسهلة، ونتجنب أي بيانات أو معلومات قد تكون مضللة أو ناقصة. عند الحاجة، ستكون المعلومات متوفرة باللغتين العربية والإنجليزية، وسنوفر صيغاً مناسبة عند الطلب (بما في ذلك لأصحاب الهمم).

التسويق والمبيعات المسؤولة

نلتزم بأن تكون ممارساتنا في التسويق والمبيعات عادلة وغير مضللة، ولن نمارس أي ضغط غير مبرر لشراء المنتجات أو الخدمات. وعند الحاجة، سنوفر لكم الخيارات المناسبة ونوضح الفروقات الرئيسية بينها بطريقة تساعدكم على المقارنة واتخاذ القرار الأنسب لاحتياجاتكم. ولن نقدم أي منتجات أو خدمات اختيارية أو جديدة دون موافقتكم الصريحة، حيثما تطلب ذلك.

ملاءمة المنتجات والمصرفية المسؤولة

نسعى لتقديم منتجات وخدمات تتناسب مع احتياجات وظروف العملاء. وعند الحاجة لتقييم الملاءمة أو الملائمة أو القدرة المالية، سنقوم بما يلي:

• شرح المعلومات المطلوبة وسبب طلبها
• إجراء التقييم باستخدام المعلومات ذات الصلة
• تزويدكم بملخص نتائج التقييم عند الطلب

التثقيف والتوعية المالية للعملاء

نقدم مبادرات للتثقيف والتوعية المالية لتمكين العملاء من فهم المفاهيم المالية العامة، وخصائص المنتجات والمخاطر الشائعة، وأفضل ممارسات الأمان المصرفي. يهدف محتوى التوعية إلى التثقيف لا الترويج، مع الإشارة بأنواع المنتجات وخصائصها بشكل عام لدعم اتخاذ القرار السليم.

ملاءمة المنتجات

يتم تصميم وتقديم المنتجات والخدمات مع التركيز على جودة تجربة العميل. نلتزم بإعطاء الأولوية لاحتياجات وراحة العملاء، وضمان أن كل منتج أو خدمة يتم طرحها بطريقة أخلاقية وواضحة وشفافة.

حماية البيانات والخصوصية

نلتزم بحماية بياناتكم الشخصية والمالية وفقًا لقوانين دولة الإمارات ومتطلبات مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي. وسنقوم بما يلي:

• استخدام بياناتكم للأغراض المشروعة المتعلقة بتقديم وإدارة الخدمات، أو بعد موافقتكم الصريحة
• تقييد الوصول إلى بياناتكم على الموظفين والأنظمة المخوّلة فقط
• عدم مشاركة بياناتكم الشخصية مع أي طرف ثالث إلا بموافقتكم الصريحة أو إذا تطلب القانون/التنظيم ذلك
• اتخاذ الإجراءات المناسبة في حال حدوث أي واقعة تتعلق بالبيانات، بما في ذلك إخطار العملاء عند الحاجة
• ويحق لكم طلب الوصول إلى بياناتكم الشخصية أو تصحيحها، وذلك وفقًا للضوابط المعمول بها.

تضارب المصالح

سنقوم بتحديد وإدارة أي تعارض في المصالح. وفي حال تعذر تجنب التعارض، سنقوم بإبلاغكم بذلك وتطبيق الضوابط اللازمة لحماية مصالحكم.

معايير الخدمة

نلتزم بتقديم خدمة موثوقة من خلال موظفين مدرَّبين وقنوات تواصل متاحة. نقوم بمراقبة جودة الخدمة واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.

معالجة الشكاوى والتعويض

يحق لكم تقديم شكوى بخصوص أي منتج أو خدمة. وسنقوم بما يلي:

• تسهيل تقديم الشكاوى عبر القنوات المتاحة
• تلقي وتقييم الشكاوى بموضوعية
• تقديم رد كتابي ضمن المدد الزمنية المحددة بحسب اللوائح التنظيمية
• شرح نتيجة الشكوى وأي تعويض (عند الاقتضاء)، وكيفية التصعيد في حال عدم الرضا

معالجة الأخطاء والمشاكل

في حال حدوث أي خطأ أو مشكلة في الخدمة، سنقوم بالتحقيق واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة، والعمل على منع تكرارها. وإذا تأثر العميل بشكل سلبي، سنقوم بمعالجة الأمر وفقًا للمتطلبات المعمول بها.

دعم العملاء المحتاجين لمساعدة إضافية

نهدف إلى دعم العملاء الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية، بما في ذلك العملاء في ظروف خاصة أو الذين يواجهون صعوبات مالية، وذلك بشكل لائق ومناسب ووفقًا للمتطلبات التنظيمية.

دوركم ومسؤولياتكم

لحماية مصالحكم، ينبغي عليكم:

• تقديم معلومات دقيقة ومحدَّثة
• قراءة الوثائق الرئيسية قبل الموافقة (بما في ذلك الشروط الأساسية والرسوم والمخاطر) وطرح الأسئلة عند عدم الوضوح
• الحفاظ على سرية معلومات الدخول لحساباتكم (مثل الرقم السري وكلمة المرور ورمز التحقق) والإبلاغ الفوري عن أي اشتباه بعملية احتيال
• مراجعة كشوف الحساب وإبلاغنا فورًا عن أي ملاحظات أو أخطاء

التزامنا التنظيمي

يخضع البنك العربي في دولة الإمارات العربية المتحدة لإشراف وترخيص مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي، ونلتزم بكافة القوانين المحلية واللوائح التنظيمية ومعايير حماية المستهلك الصادرة عن المصرف المركزي.

كيفية تقديم شكوى / تواصل معنا

في حال وجود أي شكاوى أو ملاحظات، يرجى التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني: ComplaintsUAE@Arabbank.ae

يحرص البنك على معالجة شكواكم بشكل عادل وفي الوقت المناسب. إذا لم تكن راضيًا عن نتيجة الشكوى، يحق لك تصعيد الشكوى إلى وحدة أمين المظالم في دولة الإمارات "سندك" عبر الموقع الإلكتروني: www.sanadak.gov.ae أو البريد الإلكتروني: Info@sanadak.gov.ae